Prendre l’avion peut parfois s’avérer stressant, notamment en cas de retard, d’annulation ou de surbooking. Il est essentiel, en tant que passagers aériens, de connaître vos droits et les démarches à entreprendre pour les faire valoir. Cet article a pour but de vous informer sur vos droits et les règles applicables aux compagnies aériennes en matière de transport de passagers.
Les droits des passagers aériens dans l’Union Européenne
Dans l’Union Européenne (UE), le règlement (CE) n° 261/2004 établit des règles communes en matière d’indemnisation et d’assistance des passagers en cas de refus d’embarquement, d’annulation ou de retard important d’un vol. Ce règlement s’applique aux vols au départ d’un aéroport situé sur le territoire d’un État membre, ainsi qu’aux vols à destination d’un aéroport situé sur le territoire d’un État membre et exploités par une compagnie aérienne basée dans un État membre.
Refus d’embarquement (surbooking)
Le surbooking est une pratique courante des compagnies aériennes qui consiste à vendre plus de billets qu’il n’y a de sièges disponibles dans l’avion. En cas de refus d’embarquement pour cause de surbooking, la compagnie aérienne doit d’abord demander des volontaires pour céder leur place en échange de certaines prestations. Si le nombre de volontaires est insuffisant, la compagnie peut refuser l’embarquement à certains passagers. Dans ce cas, vous avez droit à :
- Une indemnisation dont le montant varie en fonction de la distance du vol (de 250 € pour les vols de moins de 1 500 km, jusqu’à 600 € pour les vols de plus de 3 500 km)
- Le choix entre le remboursement du billet ou un réacheminement vers la destination finale
- Une assistance (repas, boissons, hébergement, etc.)
Annulation de vol
En cas d’annulation de vol, la compagnie aérienne doit informer les passagers au moins deux semaines avant la date prévue du départ. Si l’information est donnée moins de deux semaines avant le départ, vous avez droit à :
- Une indemnisation selon les mêmes critères que pour le refus d’embarquement (sauf si l’annulation est due à des circonstances extraordinaires)
- Le choix entre le remboursement du billet ou un réacheminement vers la destination finale
- Une assistance (repas, boissons, hébergement, etc.)
Retard important d’un vol
Lorsque votre vol subit un retard important, vous avez droit à une assistance et à certaines prestations, en fonction de la durée du retard et de la distance du vol :
- Repas et boissons en proportion raisonnable par rapport à la durée du retard
- Hébergement et transport entre l’aéroport et le lieu d’hébergement, si le retard est d’au moins une nuit
- Deux appels téléphoniques, messages électroniques ou télécopies gratuits
Si le retard est supérieur à 5 heures, vous avez également droit au choix entre le remboursement du billet ou un réacheminement vers la destination finale.
Dans certains cas, vous pouvez prétendre à une indemnisation financière si le retard est d’au moins 3 heures à l’arrivée et que celui-ci est dû à des circonstances non extraordinaires.
Perte ou détérioration de bagages
En cas de perte ou détérioration de bagages, la compagnie aérienne est responsable et doit indemniser les passagers. Le montant maximal de l’indemnisation s’élève actuellement à environ 1 400 € par passager. Toutefois, il est important de déclarer rapidement le problème auprès du service compétent de la compagnie aérienne (généralement dans les 7 jours pour les bagages endommagés et 21 jours pour les bagages perdus).
Vol avec correspondance manquée
Si vous manquez une correspondance en raison d’un retard sur un vol précédent, la compagnie aérienne doit vous proposer un autre vol pour vous permettre d’atteindre votre destination finale. Si le retard est supérieur à 3 heures, les mêmes règles que pour un retard important s’appliquent.
Personnes à mobilité réduite et passagers ayant des besoins spécifiques
Les personnes à mobilité réduite et les passagers ayant des besoins spécifiques ont droit à une assistance gratuite dans les aéroports et à bord des avions. Les compagnies aériennes ne peuvent pas refuser leur embarquement sauf pour des raisons de sécurité ou si la taille de l’avion ne permet pas d’accueillir leur équipement.
Comment faire valoir vos droits de passagers aériens ?
Pour faire valoir vos droits en tant que passagers aériens, il est important d’entreprendre les démarches rapidement :
- Contactez la compagnie aérienne ou l’aéroport concerné
- Rassemblez tous les documents nécessaires (billets, reçus, etc.)
- Conservez toutes les preuves écrites (courriels, lettres, etc.)
- Soyez clair sur vos demandes et respectez les délais légaux pour initier les actions judiciaires si nécessaire
Dans certains cas, vous pouvez également vous tourner vers des organismes nationaux ou européens compétents en matière de droits des passagers aériens pour obtenir de l’aide ou déposer une plainte.
Pour protéger vos droits en tant que passagers aériens et voyager en toute sérénité, il est essentiel de connaître les règles applicables et les démarches à entreprendre. N’hésitez pas à consulter un avocat spécialisé en droits des passagers aériens pour obtenir des conseils personnalisés et une assistance juridique en cas de litige avec une compagnie aérienne.
